ITIL, ITSM и управление в IT

Автор Андрей Манюхин  - ITILv3 Expert, ITIL4 Managing Professional, Exin DevOps.

Большой формат (16).jpg

Nil novi sub Luna (ничто не ново под Луной) говорили древние Римляне. И думаю, не открою секрет если скажу, что в системах управления IT не придумано ничего (или почти ничего) уникального и эксклюзивного, что не было бы придумано для бизнеса, зачастую даже ещё в конце позапрошлого века классиками и теоретиками менеджмента.

Взять тот же ITIL — в явном или неявном виде, его элементы существуют вне сферы IT и в этом материале я попробую проанализировать, пожалуй, самый популярный свод знаний в управлении IT и перенести его на процессы других бизнес-функций. Кому же и зачем будет полезно читать позиционирующийся сугубо для сферы информационных технологий свод знаний?

Сервис на уровне

Первое, что приходит на ум, это конечно же SLA (Service Level Agreement – соглашение об уровне сервиса). В явном или не явном виде элементы соглашения об уровне сервиса есть у всех. «При заказе до 11:00 доставка в тот же день», «45 минут или пицца бесплатно», «Закажите звонок, и менеджер перезвонит за 45 секунд». Все эти фразы мы встречаем заказывая что-то в Интернете, или при ежедневных покупках товаров и услуг в оффлайне. Уверен, на просторах СНГ наверняка найдётся компании, в которых процесс «Service Level Management» поставлен на поток, соблюдение задекларированных SLA отслеживается, своевременно запускаются все зависимые механизмы и активности при явном ухудшении показателей, есть ответственные за контроль и соблюдение сотрудники. У большинства же компаний SLA представляет скорее инструмент маркетинга, нежели инструмент повышения клиентского сервиса. В любом случае, и тем и другим будет полезно ознакомиться с процессом \ практиками Service Level Management.

Кстати, отвлекаясь немного от темы. Сугубо моё наблюдение, на истину не претендую. Я заметил, что даже если у компании SLA или его элементы отсутствуют в явном виде – клиент всё равно ожидает соблюдения некоторого уровня сервиса, ожидания от которого формируются «в среднем по больнице» и на основании собственного мироощущения. Например, если у интернет-магазина не указано время реакции на заказ или сроки доставки заказа, то всё равно ожидаешь что после размещения заказа тебе хотя бы в течение часа перезвонит оператор для подтверждения, а товар будет доставлен хотя бы на следующий день. И чем выше разница между ожиданиями и реальной жизнью – тем выше будет недовольство и, как результат, неудовлетворительные отзывы на всяких там интеграторах отзывов и в каталогах. Но это так, мысли в слух.

Портфели бывают разные

Следующая распространённая активность, это управление портфелем услуг. Уверен, многое из этого процесса можно перенести и на товарный портфель, но раз ITSM это про услуги – то однозначно подойдёт любой компании сферы услуг. Портфель услуг представляет собой перечень всех услуг, которые мы предоставляем, предоставляли ранее, или планируем предоставлять. Цели у процесса простые и понятные:

  • Каждая услуга (планирующаяся или активная) задокументирована нужным образом
  • Все новые услуги проходят через унифицированный процесс проверки и оценки, чтобы убедиться что собрана вся необходимая информация для предоставления услуги, и передана ответственным за функционирование услуги лицам
  • Каждая услуга пересматривается на регулярной основе

Уверен, ознакомление с активностями, шаблонами документов и процессом управления портфелем услуг принесёт выгоду тем, кто сможет адаптировать процесс под себя.

Спрос рождает предложение

Следующий процесс, напрямую связанный с управлением портфелем – это управление спросом. «Маркетинг» — скажете вы, и будете во многом правы. Но скажите, часто ли вы встречали разработанные и описанные PBA – Patterns of Business Activities – шаблоны бизнес-активности? С описанными пиками продаж \ звонков, сезонностью, выделенными бизнес-критичными функциями и т.д. Лично я – ни разу. За примерами далеко ходить не надо – закончившаяся три дня назад «чёрная пятница». В доброй половине интернет-магазинов (в том числе и в сетях республиканского масштаба, вполне себе не бедных) уже часам к 5ти вечера массово начали появляться сообщения «наш колл-центр перегружен, возможны сбои в работе корзины заказов, попробуйте позже». Товарищи, ну как так-то, а? Вы за 2 недели начали трубить о скидках, вы ожидали увеличения потока клиентов и нагрузки на сайт. Почему вдруг появляются такие ситуации (по сути, DDOS на операторов)? Попытаюсь осторожно предположить, что всему виной не до конца отработанный PBA «чёрная пятница». Что мешало нанять на 1 день на аутсорсе ещё 3-5 операторов, подкинуть оперативки на хостинг и получить 100% выручки, а не бездарно слить маркетинговый бюджет? В общем, уважаемые руководители от бизнеса, Demand Management вам в помощь.

Покупал грозу, а получил козу?

Сюда же, близким по смыслу и функциям, придётся управление каталогом услуг. Каталог услуг – это по сути наше предложение для клиентов и та ценность, которую мы ему предоставляем здесь и сейчас. Крайне важно отслеживать что именно отражено в нашем ценностном предложении, актуальная ли там информация (в тему про управление ожиданиями) и все ли услуги доступны для заказа, или у нас сломалось оборудование, заболел мастер и мы не можем прямо здесь и сейчас обслужить потребности заказчика. В общем, не стоит забывать, что любая информация, особенно на сайте или в коммерческом предложении, это наше «лицо» и инструмент для переговоров. А значит лицо должно быть чистым и гладко выбритым. Service Catalog Management в качестве опытного брадобрея.

Обслужи меня полностью

Особняком стоит группа операционных процессов – управление обращениями, инцидентами и проблемами. Если во многих компаниях работы в этом направлении управления инцидентами\обращениями неплохо поставлены (зачастую есть выделенный человек по работе с обращениями и жалобами) то вот про управление проблемами обычно забывают. 

В ITIL проблемой называется причина одного или нескольких инцидентов. У вас уже наверняка есть история взаимоотношений с клиентами, есть наработанная история работы с претензиями, жалобами и обращениями. Теперь никто не мешает сделать шаг дальше и проанализировать всю историю обращений, выявить самые частые, разобрать причины и устранить именно их, а не тратиться на очередной сувенир клиенту чтобы извиниться за свой косяк. Регулярная деятельность по устранению причин жалоб – наш прямой путь к улучшению рыночных позиций через повышение удовлетворённости клиентов. Problem Management наш прямой к этому путь.

И на закуску

В группу «Прочие» я бы отнёс следующие активности и процессы, которые напрямую не относятся к предоставлению услуги, но могут её значительно улучшить. К ним относятся:

  • Управление поставщиками и подрядчиками (ITIL предлагает неплохой подход к систематизации работы с нашими подрядчиками и поставщиками)
  • Управление мощностями (см. выше пример про «чёрную пятницу») позволит, имея описанные шаблоны активности, спланировать загрузку мощностей и избежать просадок в работе или наоборот нерационально высоких затрат (кстати, мощности это и люди тоже, не забываем об этом)
  • Управление информационной безопасностью (GDPR не за горами)
  • Управление знаниями (проблему потери знаний, техник продаж, клиентской базы тоже надо как-то решать, люди увольняются, болеют. Знания должны остаться в собственности компании)
  • Непрерывное Совершенствование (CSI) конечно вещь-в-себе, с отдельной книгой, но по сути именно она является самым полезным для бизнеса, расширяя понятия управления и роста.

Выше я описал, конечно, идеальную картину мира где меня как клиента изучают, интересуются моими интересами, описывают мою активность и пытаются услужить мне. Я не стою в очередях перед Новым Годом благодаря Capacity Management и товар получаю через 8 часов благодаря активностям, начавшимся с SLM.

Ближайший набор на курсы Андрея Манюхина Основы ITIL v.4 (на русском) - онлайн АКЦИЯ и ITIL® Intermediate: Operational Support and Analysis (онлайн)