Бизнесу важно добиваться результатов. Но не менее важно, каким способом это происходит. В современном мире сотрудникам компаний приходится регулярно сталкиваться с конфликтами. В зависимости от того, как будет решен конфликт – компания или выиграет, или потеряет.

Цель данного курса — помочь сотрудникам вашей компании научиться конструктивному решению конфликтов:

достигать целей бизнеса в конфликте;
поддерживать репутацию бизнеса;
сохранять отношения в конфликте;
не «выгорать от конфликтов».

Количество часов

16 ак.ч

Продолжительность

4 дня

Стоимость курса

590 BYN

Режим и формат обучения:

Период обучения: 13 – 20 марта 2023
Расписание: ПН, СР, ПТ
Время: 18:30-21:30
Формат: онлайн в режиме реального времени

По окончании обучения выдается:

Сертификат Института.

Преподаватель курса:

Александр Капустин — практикующий медиатор, консультант в сфере разрешения корпоративных, трудовых и семейных конфликтов.

— С 2020 года провел более 20 обучающих программ по следующим темам: разрешение конфликтов, переговоры, эффективные коммуникации.
— Руководил сектором по работе с Клиентами в компании STALOGISTIC (отвечал за проект развития продаж на территории Евросоюза).
— Является приглашенным спикером в ВУЗах (БГУ), в центре по работе с детьми (Центр Комфортного общения Натальи Шеиной).

Программа курса:

1 Модуль – Базовые знания о конфликте
1. Сущность конфликта.

Конфликт – что это такое?
Как возникает конфликт?
Этапы развития (эскалации) конфликта и на что это влияет?

2. Стратегии поведения в конфликте и наше восприятие.

Стратегии поведения в конфликте. Таблица Томаса-Килманна.
Как стратегия нашего поведения и поведения других людей зависит от восприятия ситуации?
Законы восприятия и их следствия. Теорема Томаса.
С чем можно работать в конфликте: Позиции – интересы – потребности.

3. Принципы эффективных переговоров для решения конфликта:

Что делать, если другая сторона не готова к диалогу?
Существующие модели переговоров: жесткие, мягкие и принципиальные.
Гарвардская модель переговоров. Ключевые принципы.
Эффективные переговоры: структура и этапы.

2 Модуль – Разрешение межличностного конфликта
4. Самоподготовка к конфликтной ситуации.

Базовое состояние при решении конфликта.
Методы саморегуляции в тяжелых ситуациях.
Как не срываться на других в конфликте.
Как подготовить себя к общению со «сложными» людьми.

5. Взаимодействие с другими: как общаться на уровне Личность - Личность.

Возможно ли действовать строго «по скрипту» в конфликте?
В чем важность взаимодействия с Личностью в процессе разрешения конфликта и как это сделать.
Типология: как понять кто перед вами и как с ним общаться.
Язык общения каждого типа личности: как понять другого и как быть понятым.
Твердость, мягкость, ассертивность. Как отстаивать интересы и при этом сохранять отношения.

6. Коммуникативные техники и приемы.

Зачем нам слушать другого? Как слушать, чтобы услышать?
Коммуникативные барьеры и методы их преодоления.
Как реагировать на эмоции в диалоге и как их проявлять.
Базовые приемы отработки возражений, «наездов», срывов и др.
Приемы «экологичной» коммуникации.

3 Модуль – Практика. Адаптация теории к реальной жизни

7. Выработка принципов поведения в конфликте, которые будут являются базисом при решении конфликта.

8. Решение спора (конфликтной ситуации) с применением выработанных принципов при разных стратегиях поведения другой стороны:

Другая сторона применяет стратегию соперничества.
Другая сторона применяет стратегию ухода.
Другая сторона применяет стратегию уступок.
Другая сторона применяет стратегию компромисса.
Другая сторона применяет стратегию сотрудничества.

9. Оценка результатов применения различных стратегий поведения в конфликте. Мнение участников об эффективности каждой модели, плюсах и минусах моделей, выработка рекомендаций по эффективному подбору модели поведения в будущем.

4 Модуль – Практика. Игровые конфликтные ситуации

10.Проведение игровых переговорных ситуаций по технологии В.К. Тарасова: в ситуации принимает участие 3 человека. Каждым участником игровой случай будет отыгран с 3-ех позиций: Клиента, Сотрудника и Наблюдателя. Это даст возможность посмотреть на разницу восприятия в каждой роли и найти оптимальную модель поведения. По итогам проигрывания ситуации – коллективный разбор полученных результатов.

11. Примеры конфликтных ситуаций*, которые предлагается отыграть в рамках тренинга:

Клиент просит условия/услугу, которая не входит в стандарт. При этом при отказе начинается ругань.
Клиент передал свои данные другому лицу, что привело к инциденту. При этом обвиняет компанию в нанесенном ущербе.
Клиент начинает требовать эксклюзивных условий обслуживания.
Клиент обращается неадекватно: мат, наезды и т.д.
Клиент высказывает претензии, которые носят на оперативный, а законодательный характер.

12.Подведение итогов обучение.