7 причин изучать ITIL и внедрять ITSM решения

Как вы работаете: интуитивно или по науке? Наверное, никто не даст однозначного ответа: работа в ИТ-сфере предполагает сочетание опыта и технологий, точных указаний, норм и красивых, даже талантливых, инженерных находок. В любом случае, опыт решает.
А как насчёт чужого опыта? В мире создано множество сводов и правил, предназначенных для работы ИТ-служб, которые объединяет понятие с маркетинговым оттенком — «лучшие практики».
Такой опыт был сформирован в библиотеку ITIL, содержащую лучшие практики и рекомендации в области управления ИТ-услугами. Эта библиотека породила целую парадигму управления ИТ-инфраструктурой компании, основанную на SLA (соответствие обещаний поставщика услуги ожиданиям клиента) и ITSM (IT Service Management, управление ИТ-услугами).
ITSM – это концепция организации работы ИТ-подразделения и его взаимодействия с внешним или внутренним заказчиком, а также внешними контрагентами.
Можно внедрять ITSM инструменты, не углубляясь в тонкости методологии. Но если понимать что и почему ты делаешь, то вероятность успеха значительно увеличивается. Давайте поймем, как увеличить успех от внедрения и ITSM решений?
1.jpg

1. «Для того, чтобы двигаться в правильном направлении, необходимо знать это направление»

Мало выполнять какую-то последовательность действий всё лучше и оптимальнее – эта последовательность должна быть кому-то нужна. Т.е. то, что вы делаете в IT, должно быть постоянно востребовано теми, кто потребляет IT-услуги и теми, для кого IT-услуги работают в корпорации.
Если нет внятной цели использования принципов ITIL, то лучше отказаться от этой затеи. Внятные цели — это, например, изменение политики управления лицензиями или решение проблемы использования сотрудниками пиратского софта. Невнятная цель — внедрить и применить то, что навязали сверху, потому что услышали на конференции.
Вывод: для грамотного и эффективного внедрения принципов ITIL, необходимо четко понимать, зачем вам это нужно.

2. «А сейчас мы внедрим весь ITIL!»

При желании в книгах ITIL можно насчитать более 40 различных процессов. Типичные ITSM-решения предлагают автоматизировать гораздо меньшее количество процессов. Однако, многим компаниям не стоит внедрять и автоматизировать даже значительную часть из них, т.к. это просто не приведет к нужным результатам.
Если принимать все положения ITIL как есть, без привязки к текущему положению дел в бизнесе, в ИТ-службе в частности, можно прийти к излишней формализации и значительному нарушению работы службы. Начав не с того процесса, вы можете не получить положительного результата и очень легко разочароваться в ITSM-подходе. Таким образом, необходимо внедрять только самые ценные и нужные принципы.
Вывод: процесс внедрения принципов ITIL должен быть избирательным и адаптивным.

3. «Если автоматизировать хаос — получится автоматизированный хаос»

Многие уверены, что стоит только внедрить ITSM продукт – и процессы станут эффективнее. Проблема заключается в том, что внедрить ITSM-решение недостаточно, необходимым условием успешного ITSM-проекта является выстраивание работы ИТ-службы в соответствии с ITSM-подходом.
Внедрение ITSM-инструментов само по себе не улучшит работу вашей ИТ-службы и не решит ваших проблем.
Конечно, какие то улучшения вы заметите в любом случае. В ITSM-инструменты уже заложена терминология и некоторые принципы сервисного подхода к организации ИТ. Применяя такие инструменты, вы так или иначе следуете некоторым лучшим практикам. Например, начиная использовать ITSM-решение для регистрации и сбора заявок от пользователей, вы тем самым создаете единый центр регистрации заявок, перестаете терять обращения пользователей, можете отслеживать выполнение всех зарегистрированных заявок и т.д.
Но все это не работает до тех пор, пока регистрация заявок не является обязательным элементом работы по каждому обращению каждого пользователя. Любые улучшения процессов работы ИТ-службы при помощи ITSM-решений всегда относятся к изменению организации работы сотрудников и пользователей и к способности людей принимать такие изменения.
Вывод: для эффективного внедрения ITSM-решений выстраивайте работу всей ИТ-службы в соответствии с этими решениями.

4. «Пользу от ITSM получает вся компания, а не только ИТ-служба»

Работа любой современной компании связана с работой ИТ-системы: продажи, производство, бухгалтерия, склад, логистика, маркетинг и т.д. В той или иной степени все ключевые процессы компаний автоматизируются. От того, как ИТ-служба справляется с различными инцидентами в этих системах, напрямую зависит работа всей компании. Во многих случаях, каждая минута простоя критической ИТ-системы оборачивается вполне ощутимыми цифрами недополученной прибыли или прямых убытков.
ITIL/ITSM способствует внесению в компанию лучших практик организации ИТ. Вот несколько конкретных примеров:
Начали регистрировать инциденты — они перестали теряться и время их закрытия стало более предсказуемым.
Появился процесс управления проблемами – у вас снижается количество повторяющихся инцидентов.
Вы подписали SLA (Соглашение об уровне предоставления услуги), в котором указали условия риск-менеджмента и управления доступностью услуги — значит, вам придется внедрять решения для резервного копирования и восстановления данных после сбоев. И т.д.
Освоение каждого нового процесса предполагает изменения в работе ИТ-службы. И в то же время оно влечет за собой изменения в других сервисных подразделений компании, не связанных с ИТ.
Вывод: внедрение принципов ITIL предполагает модель взаимосвязанных процессов, таким образом, улучшая работу всех подразделений компании и компании в целом.

5. «Людям необходимо понимать, с чем они имеют дело»

Новые методы работы часто кажутся сотрудникам нелогичными, неудобными и неправильными. Отказаться от привычных способов работы тяжело и обучение поможет принять новую организацию работы ИТ-службы.
Ваши специалисты должны понять, почему использование ITSM-решений для них удобно и важно, почему процессы организованны именно таким образом и что за этим стоит. Без понимания терминологии и основ ITSM-подхода хотя бы частью сотрудников ИТ-службы, эффективность автоматизации работы ИТ значительно снижается.
Посмотрите на типичные вопросы пользователей к тех.поддержке: зачастую они вызваны тем, что пользователь не понимает логики работы программы или принципов организации информации в операционной системе его компьютера/интернет. Когда IT-шник не понимает логику работы программ, он ничем не отличается от типичного пользователя.
Вывод: для качественного внедрения ITSM-решений необходимо обучить ваших IT-специалистов принципам ITIL

6. «Слишком мало внимания к ITSM-решению»

Этот пункт по сути является расширением предыдущего, но мы все же сделаем акцент на нем.
ITSM-решение — это центральный компонент управления ИТ в вашей компании. Один раз начав внедрение ITSM-решения, вы никогда не вернетесь в прежнее состояние. Ваши сотрудники должны привыкнуть к новым методам работы, и обучение (пункт 6) как раз дает отличную возможность понять и принять новые принципы организации ИТ.
К сожалению, невозможно изменить привычные методы работы за один день. Но можно постепенно приучить пользователей и сотрудников новым правилам работы IT-службы. Для того, чтобы отказаться от привычных методов работы, необходима серьезная поддержка со стороны руководства компа. Длительные учебные курсы для сотрудников ИТ — хороший аргумент в пользу серьезности подхода.
Вывод: заручитесь поддержкой руководства компании и покажите своим сотрудникам, насколько важно и эффективно применять в работе ITSM-подход.

7. «Предыдущие неудачи часто заставляют критически относиться к ITSM-решениям»

Очень многие уже пытались внедрить у себя те или иные ITSM-инструменты. Тем более, на рынке представлено множество бесплатных решений. Вот только многие ITSM-инструменты не готовы к использованию «из коробки». Необходимо привлечение консультантов, которые адаптируют решение под нужды компании или же необходимо тщательное самостоятельное изучение продукта.
Если ваш предыдущий ITSM-проект закончился неудачей, то вы будете критически относиться к подобным проектам в дальнейшем.
Вывод: изучение принципов ITSM-подхода, а также выбор готового к использованию решения поможет вам преодолеть негативный опыт и оценить эффективность сервисного подхода.

Подытожим:

Методология ITIL помогает «увидеть» все недостатки услуги как на ладони: как теряется информация при передаче, где «дыры» в коммуникации, как «то, что и так всем понятно» становится большой проблемой для разных групп людей: от IT-команды до бизнес-руководства.
3.jpg
Не стоит воспринимать эту картинку буквально :) ITIL – не зло, наоборот: это база знаний, касающихся ИТ-сервисов и управления жизненным циклом проекта, которые помогут вам и вашим сотрудникам:
  • Четко понимать потребности клиентов IT-сферы и транслировать их в информационные услуги;
  • Определять и обосновывать стоимость информационных услуг;
  • Договариваться с клиентами об условиях предоставления IT-услуг и грамотно их предоставлять;
  • Организовать процессы внутри IT-службы: выстраивать организационную структуру на уровне распределения ролей;
  • Улучшить качество информационного сервиса;
  • Повысить соответствие службы IT задачам организации.