Ближайшая дата:
25.09.2017
Количество часов
24
Продолжительность
5 дней
Режим проведения занятий
Обучение проходит с Пн. по Пт. с 9.00 до 13.00Цель обучения:
Дать представление о современных способах организации работы подразделений IT, базируясь на библиотеке стандартов ITIL. Узнать, какие проблемы и как помогает разрешить ITIL, как установить взаимопонимание между ИТ руководителями и бизнес руководителями.
Сформировать у слушателей знание терминологии, структуры и основных концепций ITIL, понимание значения практик ITIL для управления ИТ-проектами.
По окончании курса Вы сможете:
- Четко понимать потребности клиентов IT-сферы и транслировать их в информационные услуги;
- Определять и обосновывать стоимость информационных услуг;
- Договариваться с клиентами об условиях предоставления IT-услуг и грамотно их предоставлять;
- Организовать процессы внутри IT-службы: выстраивать организационную структуру на уровне распределения ролей;
- Улучшить качество информационного сервиса;
- Повысить соответствие службы IT задачам организации.
Программа обучения
1. Введение в ITIL
- Обзор библиотеки ITIL, история создания и назначение
- Карьерный путь ITSM консультанта и квалификационная схема по ITIL, квалификационные требования
- Основные положения ITIL
2. Центральные компоненты ITIL
- IT услуга, ее ценность и жизненный цикл
- Процессный подход к управлению (процесс, моделирование процессной деятельности и нотации моделирования, роли и ответственности, матрица RACI), зрелость процессов.
- Преимущества внедрения процессного подхода к управлению ИТ.
3. Стратегия и проектирование услуг
- Портфель и каталог услуг.
- Каталог услуг для бизнеса, технический каталог услуг.
- Процессы управления уровнем сервиса
- Управление непрерывностью, доступностью, мощностями, поставщиками
4. Внедрение услуг
- Процесс управления изменениями, конфигурационные единицы и процесс управление конфигурациями
- Управление релизами и внедрениями.
- Управление знаниями
5. Эксплуатация услуг
- Управление событиями и инцидентами, управление запросами на обслуживание
- Управление доступом
- Функции службы поддержки Service Desk, управления технической поддержкой, управления приложениями, управления операционной деятельностью
- Непрерывное улучшение услуг.
6. Практические задания
- Описание процессов
- Построение каталога IT услуг
- Описание IT услуги
- Разработка соглашения об уровне сервиса
- Управление конфигурационными единицами и проектирование CMDB
Тренер курса:
Гузюк Жанна - заместитель директора отделения в компании IBA Group. В IT индустрии с 2005 года, большой опыт работы от разработчика до руководителя проектов. Консультирование по бизнес-процессам, анализ и оценка ИТ проектов, опыт внедрения ИТ систем в крупных организациях. Магистр бизнес администрирования (MBA), PMP®. Международная сертификацияпо ITIL v3 Foundation, CobiT 4.1 Foundation.