Режим и формат обучения:
Расписание: 5 раз в неделю (ПН-ПТ)Время: 18:00-21:35
Формат: ONLINE
Цель обучения:
Дать представление о современных способах организации работы подразделений IT, базируясь на библиотеке стандартов ITIL4. Узнать, какие проблемы и как помогает разрешить методология ITIL, как установить взаимопонимание между ИТ руководителями и бизнес руководителями.
Сформировать у слушателей знание терминологии, структуры и основных концепций ITIL, понимание значения практик ITIL для управления ИТ-проектами.
По окончании курса вы сможете:
- Четко понимать потребности клиентов IT-сферы и транслировать их в информационные услуги;
- Определять и обосновывать стоимость информационных услуг;
- Договариваться с клиентами об условиях предоставления IT-услуг и грамотно их предоставлять;
- Организовать процессы внутри IT-службы: выстраивать организационную структуру на уровне распределения ролей;
- Улучшить качество информационного сервиса;
- Повысить соответствие службы IT задачам организации.
Преподаватель курса:
Андрей Манюхин – профессионал в сфере информационных технологий с опытом работы в отрасли более 15 лет.
Эксперт в построении бизнес-процессов и выстраивании взаимоотношений с
бизнесом. Принимал участие в более чем 50-ти проектах в различных субъектах
хозяйствования – от мелких частных компаний до крупных государственных
холдингов, что помогает отлично понимать бизнес, его структуру и потребности, и
наилучшим образом удовлетворять их с помощью информационных технологий.
Сертификаты: ITILv3 Expert, ITIL4 Managing Professional, Exin DevOps.
По окончании курса каждый слушатель получит:
- Сертификат Института IBA;
- Справка об обучении.
Программа курса:
День 1
Начало курса. Знакомство, представление участников
- Введение в ITSM
- Краткая история ITIL
Четвёртая промышленная революция
Сервис-менеджмент как дисциплина
- Ценность
- Организации и люди
- Услуги и продукты
- Результаты
- Затраты
- Риски
- Полезность и гарантия
Упражнение «Что такое услуга»
День 2
Четыре измерения сервис-менеджмента
- Организации и люди
- Информация и технологии
- Поставщики и партнёры
- Потоки создания ценности и процессы
Модель PESTLE
Сервисная система создания ценности
Практика «Четыре аспекта сервис-менеджмента»
День 3
- Фокусируйтесь на ценности.
- Отталкивайтесь от текущей ситуации.
- Продвигайтесь шаг за шагом, используя обратную связь.
- Сотрудничайте, действуйте открыто и понятно.
- Используйте системный подход.
- Не усложняйте, будьте прагматичны.
- Оптимизируйте и автоматизируйте
Цепочка создания ценности
Упражнения «поток создания ценности»
День 4
Непрерывное улучшение услуг
Общие практики управления
- Управление архитектурой (Architecture management)
- Непрерывное улучшение услуг (Continual improvement)
- Управление информационной безопасностью (Information security management)
- Управление знаниями (Knowledge management)
- Измерения и отчётность (Measurement and reporting)
- Управление организационными изменениями (Organizational change management)
- Управление портфелем услуг (Portfolio management)
- Управление проектами (Project management)
- Управление взаимоотношениями (Relationship management)
- Управление рисками (Risk management)
- Управление финансами для IT услуг (Service financial management)
- Управление стратегией (Strategy management)
Практики управления услугами
- Управление доступностью (Availability management)
- Бизнес-анализ (Business analysis)
- Управление мощностями и производительностью (Capacity and performance management)
- Управление изменениями (Change enablement)
- Управление инцидентами (Incident management)
- Управление IT активами (IT asset management)
- Мониторинг и управление событиями (Monitoring and event management)
- Управление проблемами (Problem management)
- Управление релизами (Release management)
- Управление каталогом услуг (Service catalogue management )
- Управление конфигурациями (Service configuration management )
- Управление непрерывностью (Service continuity management)
- Проектирование услуг (Service design)
- Техническая поддержка (Service desk)
- Управление уровнем услуг (Service level management)
- Управление запросами на обслуживание (Service request management)
-
Тестирование и приёмка услуг (Service validation and testing)
День 5
Технические практики управления
- Управление развёртыванием (Deployment management)
- Управление инфраструктурой и платформами (Infrastructure and platform management)
- Управление и разработка программного обеспечения (Software development and management)
Упражнение «применение практик»
Завершение курса, повторение пройденного
Сдача пробного экзамена
Совет от Института
После прохождения данного курса рекомендуем посетить: