Курс подробно рассматривает элементы жизненного цикла сервиса, связанные с операционным управлением деятельностью ИТ-подразделения: процессы эксплуатации и поддержки ИТ-сервисов, деятельность по планированию, настройке и улучшению процессов.

Курс для:

менеджеров и ключевых сотрудников служб поддержки и эксплуатации;
руководителей сервисных компаний, в чью область ответственности входит поддержка пользователей;
руководителей и сотрудников ИТ-служб, проходящих через реорганизацию поддержки и эксплуатации;
руководителей подразделений, занятых в поддержке и эксплуатации ИТ-услуг.

Количество часов

24 ак. ч

Продолжительность

5 занятий

Стоимость курса

1 200 BYN

*Оплата в два этапа

Режим и формат обучения:

Расписание: 2 раза в неделю (CР, ПТ)
Время: 18:00-21:35
Формат: онлайн в режиме реального времени

Преподаватель курса:

Андрей Манюхин – профессионал в сфере информационных технологий с опытом работы в отрасли более 15 лет.

Эксперт в построении бизнес-процессов и выстраивании взаимоотношений с
бизнесом. Принимал участие в более чем 50-ти проектах в различных субъектах
хозяйствования – от мелких частных компаний до крупных государственных
холдингов, что помогает отлично понимать бизнес, его структуру и потребности, и
наилучшим образом удовлетворять их с помощью информационных технологий.

Сертификаты: ITILv3 Expert, ITIL4 Managing Professional, Exin DevOps.

Цель обучения:

Разобраться с взглядом ITIL на поддержку и эксплуатацию услуг, поделиться практическим опытом и научиться отвечать на вопросы экзамена «ITIL Intermediate Operational Support and Analysis».

Это курс, прежде всего ориентированный на практическое применение знаний о поддержке и эксплуатации ИТ-услуг.

В процессе обучения вы рассмотрите процессы:

управления инцидентами
управления запросами на обслуживание
управления доступом
управления событиями
управления проблемами

И функции:

Service Desk
IT Operations
Technical management
Application management

Необходимая подготовка

Прохождение курса «Основы ITIL» или знание тематики в рамках программы курса.

Программа курса:

Вводная часть

ITSM - практика применения
Цели и задачи технической эксплуатации и поддержки
Сервисный подход, понятие бизнес-процесса.
Основные принципы и понятия
Портфель услуг

Рассмотрение взаимосвязанных процессов в операционной деятельности

Роли и задачи процессов
Входы-выходы и взаимодействие с другими процессами

Управление инцидентами (Incident Management)

Цели и задачи управления инцидентами
Выгоды от организации процесса
Основные понятия и определения: инцидент, обращение, обходное решение, модели решения
Классификация инцидентов
Приоритезация и временные интервалы
Схема процесса, триггеры
Начальная поддержка
Эскалация
Основные активности
Метрики и показатели эффективности
Возможные проблемы внедрения
Роли и ответственности в процессе
Оптимизация процесса

Сервис Деск (Service Desk) - функция

Основные задачи
Варианты построения
Ключевые аспекты выбора структуры Service Desk
Технологии, необходимые для реализации
Подбор сотрудников в 1-линию поддержки
Контрольные требования
Метрики, используемые для управления

Управление событиями (Event Management)

Цели и задачи процесса
Место процесса в жизненном цикле
Добавленная стоимость процесса
Основные понятия и определения
Активности и методы процесса
Триггеры и интерфейсы взаимодействия с другими элементами системы управления Сервисами
Метрики и показатели эффективности
Возможные проблемы внедрения

Управление запросами (Request Fulfilment)

Цели и задачи процесса
Место процесса в жизненном цикле
Добавленная стоимость процесса
Основные понятия и определения
Активности и методы процесса
Триггеры и интерфейсы взаимодействия с другими элементами системы управления Сервисами
Метрики и показатели эффективности
Возможные проблемы внедрения

Управление доступом (Access Management)

Цели и задачи процесса
Место процесса в жизненном цикле
Добавленная стоимость процесса
Основные понятия и определения
Активности и методы процесса
Триггеры и интерфейсы взаимодействия с другими элементами системы управления Сервисами
Метрики и показатели эффективности
Возможные проблемы внедрения

Управление проблемами (Problem Management)

Цель и задачи управления проблемами
Основные определения: проблема, известная ошибка
Схема процесса, триггеры
Основные активности процесса, методы работы
Метрики и показатели эффективности
Роли и ответственности в процессе
Оптимизация процесса
Сложности при внедрении
Выгоды от организации процесса

Функции в рамках процессов OSA

Управление инфраструктурой ИТ (Technical Management)

Общее описание функции: цель, задачи, структура, основные понятия, виды деятельности, роли и связи
Персонал и другие активы функции
Методы и техники
Метрики и показатели эффективности

Управление эксплуатацией инфраструктуры ИТ (IT Operations Management)

Общее описание функции: цель, задачи, структура, основные понятия, виды деятельности, роли и связи
Персонал и другие активы функции
Методы и техники

Управление приложениями (Application Management)

Общее описание функции: цель, задачи, структура, основные понятия, виды деятельности, роли и связи
Персонал и другие активы функции
Методы и техники
Метрики и показатели эффективности

Планирование распределения ролей и ответственности в рассматриваемых процессах