ITIL® Intermediate: Operational Support and Analysis

Курс подробно рассматривает элементы жизненного цикла сервиса, связанные с операционным управлением деятельностью ИТ-подразделения: процессы эксплуатации и поддержки ИТ-сервисов, деятельность по планированию, настройке и улучшению процессов.

Большой формат (10).jpg

Курс для:

  • менеджеров и ключевых сотрудников служб поддержки и эксплуатации;
  • руководителей сервисных компаний, в чью область ответственности входит поддержка пользователей;
  • руководителей и сотрудников ИТ-служб, проходящих через реорганизацию поддержки и эксплуатации;
  • руководителей подразделений, занятых в поддержке и эксплуатации ИТ-услуг.
Количество часов
24 ак. ч
Продолжительность
5 занятий
Стоимость курса
1 200 BYN

*Оплата в два этапа

Режим и формат обучения:

Расписание: 2 раза в неделю (CР, ПТ)
Время: 18:00-21:35
Формат: ONLINE

Преподаватель курса:

1754_oooo.plus.png
Андрей Манюхин – профессионал в сфере информационных технологий с опытом работы в отрасли более 15 лет.

Эксперт в построении бизнес-процессов и выстраивании взаимоотношений с
бизнесом. Принимал участие в более чем 50-ти проектах в различных субъектах
хозяйствования – от мелких частных компаний до крупных государственных
холдингов, что помогает отлично понимать бизнес, его структуру и потребности, и
наилучшим образом удовлетворять их с помощью информационных технологий.

Сертификаты: ITILv3 Expert, ITIL4 Managing Professional, Exin DevOps.

Цель обучения:

Разобраться с взглядом ITIL на поддержку и эксплуатацию услуг, поделиться практическим опытом и научиться отвечать на вопросы экзамена «ITIL Intermediate Operational Support and Analysis». 

Это курс, прежде всего ориентированный на практическое применение знаний о поддержке и эксплуатации ИТ-услуг.

В процессе обучения вы рассмотрите процессы:

  • управления инцидентами
  • управления запросами на обслуживание
  • управления доступом
  • управления событиями
  • управления проблемами

И функции:

  • Service Desk
  • IT Operations
  • Technical management
  • Application management

Необходимая подготовка

Прохождение курса «Основы ITIL» или знание тематики в рамках программы курса.

Программа курса:

Вводная часть 

  • ITSM - практика применения
  • Цели и задачи технической эксплуатации и поддержки
  • Сервисный подход, понятие бизнес-процесса.
  • Основные принципы и понятия
  • Портфель услуг

Рассмотрение взаимосвязанных процессов в операционной деятельности 

  • Роли и задачи процессов
  • Входы-выходы и взаимодействие с другими процессами

Управление инцидентами (Incident Management) 

  • Цели и задачи управления инцидентами
  • Выгоды от организации процесса
  • Основные понятия и определения: инцидент, обращение, обходное решение, модели решения
  • Классификация инцидентов
  • Приоритезация и временные интервалы
  • Схема процесса, триггеры
  • Начальная поддержка
  • Эскалация
  • Основные активности
  • Метрики и показатели эффективности
  • Возможные проблемы внедрения
  • Роли и ответственности в процессе
  • Оптимизация процесса

Сервис Деск (Service Desk) - функция

  • Основные задачи
  • Варианты построения
  • Ключевые аспекты выбора структуры Service Desk
  • Технологии, необходимые для реализации
  • Подбор сотрудников в 1-линию поддержки
  • Контрольные требования
  • Метрики, используемые для управления

Управление событиями (Event Management)

  • Цели и задачи процесса
  • Место процесса в жизненном цикле
  • Добавленная стоимость процесса
  • Основные понятия и определения
  • Активности и методы процесса
  • Триггеры и интерфейсы взаимодействия с другими элементами системы управления Сервисами
  • Метрики и показатели эффективности
  • Возможные проблемы внедрения

Управление запросами (Request Fulfilment)

  • Цели и задачи процесса
  • Место процесса в жизненном цикле
  • Добавленная стоимость процесса
  • Основные понятия и определения
  • Активности и методы процесса
  • Триггеры и интерфейсы взаимодействия с другими элементами системы управления Сервисами
  • Метрики и показатели эффективности
  • Возможные проблемы внедрения

Управление доступом (Access Management)

  • Цели и задачи процесса
  • Место процесса в жизненном цикле
  • Добавленная стоимость процесса
  • Основные понятия и определения
  • Активности и методы процесса
  • Триггеры и интерфейсы взаимодействия с другими элементами системы управления Сервисами
  • Метрики и показатели эффективности
  • Возможные проблемы внедрения

Управление проблемами (Problem Management)

  • Цель и задачи управления проблемами
  • Основные определения: проблема, известная ошибка
  • Схема процесса, триггеры
  • Основные активности процесса, методы работы
  • Метрики и показатели эффективности
  • Роли и ответственности в процессе
  • Оптимизация процесса
  • Сложности при внедрении
  • Выгоды от организации процесса

Функции в рамках процессов OSA

Управление инфраструктурой ИТ (Technical Management)

  • Общее описание функции: цель, задачи, структура, основные понятия, виды деятельности, роли и связи
  • Персонал и другие активы функции
  • Методы и техники
  • Метрики и показатели эффективности

Управление эксплуатацией инфраструктуры ИТ (IT Operations Management)

  • Общее описание функции: цель, задачи, структура, основные понятия, виды деятельности, роли и связи
  • Персонал и другие активы функции
  • Методы и техники

Управление приложениями (Application Management)

  • Общее описание функции: цель, задачи, структура, основные понятия, виды деятельности, роли и связи
  • Персонал и другие активы функции
  • Методы и техники
  • Метрики и показатели эффективности

Планирование распределения ролей и ответственности в рассматриваемых процессах

  • Связь функций и процессов с организационной структурой
  • Матрицы ответственности
  • Совмещение ролей

Технологии, используемые при внедрении процессов OSA

  • Основные требования к технологиям для процессов OSA
  • Критерии выбора инструментальных средств
  • Сложности, риски, критические факторы успеха при внедрении процессов

Заключительная часть

Получить дополнительную информацию: 
+375 29 336 26 23VZaikina@iba.by

Заказать курс
Подождите немного, идет отправка ...