ITIL® Intermediate: Operational Support and Analysis

Курс подробно рассматривает элементы жизненного цикла сервиса, связанные с операционным управлением деятельностью ИТ-подразделения: процессы эксплуатации и поддержки ИТ-сервисов, деятельность по планированию, настройке и улучшению процессов.

Курс предназначен для:

  • менеджеров и ключевых сотрудников служб поддержки и эксплуатации;
  • руководителей сервисных компаний, в чью область ответственности входит поддержка пользователей;
  • руководителей и сотрудников ИТ-служб, проходящих через реорганизацию поддержки и эксплуатации;
  • руководителей подразделений, занятых в поддержке и эксплуатации ИТ-услуг
Количество часов
32
Продолжительность
4 дней
Стоимость курса
1 200 BYN

Цель обучения

Разобраться с взглядом ITIL на поддержку и эксплуатацию услуг, поделиться практическим опытом и научиться отвечать на вопросы экзамена «ITIL Intermediate Operational Support and Analysis». 

Это курс, прежде всего ориентированный на практическое применение знаний о поддержке и эксплуатации ИТ-услуг.

В процессе обучения Вы рассмотрите процессы:

  • управления инцидентами
  • управления запросами на обслуживание
  • управления доступом
  • управления событиями
  • управления проблемами

И функции:

  • Service Desk
  • IT Operations
  • Technical management
  • Application management

Необходимая подготовка

Прохождение курса «Основы ITIL» или знание тематики в рамках программы курса.

Программа курса

Вводная часть
  • ITSM - практика применения
  • Цели и задачи технической эксплуатации и поддержки
  • Сервисный подход, понятие бизнес-процесса.
  • Основные принципы и понятия
  • Портфель услуг
Рассмотрение взаимосвязанных процессов в операционной деятельности
  • Роли и задачи процессов
  • Входы-выходы и взаимодействие с другими процессами
Управление инцидентами (Incident Management)
  • Цели и задачи управления инцидентами
  • Выгоды от организации процесса
  • Основные понятия и определения: инцидент, обращение, обходное решение, модели решения
  • Классификация инцидентов
  • Приоритезация и временные интервалы
  • Схема процесса, триггеры
  • Начальная поддержка
  • Эскалация
  • Основные активности
  • Метрики и показатели эффективности
  • Возможные проблемы внедрения
  • Роли и ответственности в процессе
  • Оптимизация процесса
Заказать курс
Подождите немного, идет отправка ...